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用友、金蝶、管家婆（鄭州）
中小企(qi)業管理軟件一站(zhan)式(shi)服務(wu)提供商
中小企(qi)業管理軟件一站(zhan)式(shi)服務(wu)提供商
藍(lan)色(se)空(kong)間(jian)服務規范及流程
一(yi)、首訪(fang)服務流程(cheng)
業務(wu)人(ren)員(yuan)簽(qian)約后，將銷售合同交給首(shou)訪(fang)客服專員(yuan)
接到銷售(shou)合同(tong)后1周內電(dian)話核實如下信息：客戶(hu)全稱、地址、主要聯系(xi)人、聯系(xi)電(dian)話、郵箱、購買(mai)的產(chan)品或服務等信息、公司網站及(ji)經營(ying)產(chan)品
同時電話告知客戶我們的(de)服務(wu)流程：包括服務(wu)熱線(xian)QQ及熱線(xian)，獲取服務(wu)的(de)方式及服務(wu)響(xiang)應時間
電話了解客戶的服務需(xu)求(qiu)，同時在(zai)CRM系統(tong)中做好(hao)需(xu)求(qiu)記錄，將需(xu)求(qiu)記錄提交(jiao)給(gei)各部門負責人
添加客(ke)戶(hu)主要聯系(xi)人的QQ到營銷QQ，添加微(wei)信到公司微(wei)信服(fu)務號，同時通過CRM系(xi)統(tong)或營銷QQ郵箱發送服(fu)務流程的郵件給客(ke)戶(hu)
二、項(xiang)目實施(shi)服(fu)務流程
合同(tong)簽約后，由簽約人(ren)填寫(xie)實施(shi)任務(wu)書(shu)，經(jing)項(xiang)(xiang)目總監審(shen)批(pi)后交給項(xiang)(xiang)目經(jing)理，同(tong)時在項(xiang)(xiang)目管理系統(tong)中建(jian)立項(xiang)(xiang)目
項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)經理在接到項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)實(shi)施任(ren)務(wu)書后，即刻組(zu)建項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)小組(zu)成員，制(zhi)定實(shi)施計劃，控(kong)制(zhi)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)目(mu)(mu)標及范圍，控(kong)制(zhi)項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)風險，監督實(shi)施過程，保證項(xiang)(xiang)目(mu)(mu)質(zhi)量和實(shi)施進度
實施(shi)顧(gu)問接到項(xiang)(xiang)目之(zhi)后(hou)，執(zhi)行實施(shi)計劃，認真(zhen)完(wan)成(cheng)實施(shi)日志每(mei)日的確認，拍照后(hou)錄(lu)入項(xiang)(xiang)目管(guan)理系統，在實施(shi)進(jin)展過程中在每(mei)個(ge)實施(shi)階(jie)段(duan)完(wan)成(cheng)之(zhi)后(hou)在項(xiang)(xiang)目管(guan)理系統填(tian)寫階(jie)段(duan)實施(shi)成(cheng)果
項目(mu)實施進展存在(zai)問題的(de)項目(mu)，實施顧(gu)問可向(xiang)項目(mu)經理及(ji)項目(mu)總監(jian)申(shen)請該(gai)項目(mu)暫停；暫停的(de)項目(mu)如果(guo)問題無法解(jie)決，則實施顧(gu)問可向(xiang)項目(mu)經理及(ji)項目(mu)總監(jian)申(shen)請該(gai)項目(mu)終止
進(jin)展正常的項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)在實施階段完成之后，實施顧問可上交(jiao)項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)經(jing)理與客戶進(jin)行項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)驗收評(ping)估，相關資料上傳至項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)管(guan)理系統
三、熱線遠(yuan)程服務流程
熱(re)線(xian)支持(chi)環節負責接受用(yong)戶咨詢，解答用(yong)戶的(de)(de)技術問題(ti)(ti)，記錄問題(ti)(ti)的(de)(de)現(xian)象和解決方法，對于(yu)不(bu)能(neng)夠(gou)解決的(de)(de)問題(ti)(ti)，在用(yong)戶熱(re)線(xian)服務(wu)單(dan)中填寫建議(yi)派發現(xian)場，并提交服務(wu)部經理進行分派。
服務部經理對熱(re)線(xian)值班(ban)(ban)人員進行熱(re)線(xian)值班(ban)(ban)安排
熱(re)線值(zhi)班(ban)(ban)人員(yuan)根據值(zhi)班(ban)(ban)安排表(biao)承擔熱(re)線值(zhi)班(ban)(ban)服務
值班時先打開服(fu)務管理平臺(tai)(tai)（營銷QQ、CRM客服(fu)控制臺(tai)(tai)、幫我吧遠程平臺(tai)(tai)等），接到熱線電話先確定該熱線問題(ti)是否能在電話里給予解決(jue)
如(ru)果該問題無法(fa)在(zai)電話(hua)遠程里(li)解(jie)決(jue)，則暫時擱(ge)置處理，等請教了處理辦法(fa)之(zhi)后再(zai)(zai)電話(hua)、qq與用戶聯(lian)(lian)系解(jie)決(jue)該問題，如(ru)再(zai)(zai)次(ci)聯(lian)(lian)系之(zhi)后還是無法(fa)解(jie)決(jue)該問題的，請提交現場派(pai)發請求，由(you)服務經(jing)理統(tong)一(yi)安排現場派(pai)發
熱線(xian)問(wen)題(ti)可以解決，則(ze)該問(wen)題(ti)進行(xing)熱線(xian)記錄后進入標準化問(wen)題(ti)庫處理存檔(dang)
值班時接(jie)(jie)到需要直接(jie)(jie)派發現(xian)場的服務(wu)請求(qiu)時，直接(jie)(jie)在公司派單群中提交外勤工單
四、現場支持服務流程(cheng)
客戶服務部(bu)(bu)經理接到(dao)熱線值班崗及其他部(bu)(bu)門提交的現場服務請求后，核(he)實現場服務請求記錄
服務請(qing)求記錄(lu)核實(shi)無誤后客戶服務部經理對現場服務請(qing)求進行工單派發
服(fu)務(wu)人員在(zai)接到(dao)現場服(fu)務(wu)派發(fa)后，盡快與客戶約定(ding)現場的(de)服(fu)務(wu)時(shi)間(jian)，并(bing)在(zai)與用戶約定(ding)的(de)時(shi)間(jian)之內上門解(jie)決問題(ti)
問題解決完之后(hou)，讓客(ke)戶簽字確認
如果(guo)問題無法解決，則服務(wu)(wu)人員(yuan)返(fan)回公司后向服務(wu)(wu)部(bu)經(jing)理核(he)銷本次(ci)服務(wu)(wu)派發單，并請求(qiu)下次(ci)服務(wu)(wu)派發單或將本次(ci)遇到的(de)問題上交廠商并跟蹤廠商對(dui)該(gai)問題的(de)解決結果(guo)，直至跟蹤該(gai)用戶(hu)問題完全解決
問題(ti)解(jie)決完之后(hou)將客戶(hu)簽字確認的服(fu)務(wu)單，由服(fu)務(wu)工程師拍照(zhao)并錄入CRM系統中的客戶(hu)投(tou)訴單，并在周一(yi)上班(ban)前將服(fu)務(wu)單交給客戶(hu)服(fu)務(wu)專崗進行存檔
客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)專(zhuan)崗收到服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)單(dan)后就行逐一回(hui)訪，回(hui)訪完畢交由服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)部經理簽字，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)部經理要從其(qi)中挑選出20%左右的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)單(dan)交給(gei)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)專(zhuan)崗，由客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)專(zhuan)崗錄(lu)入CRM系統(tong)中的QA庫
五、服務質量監督流程
熱(re)線遠(yuan)程服務回訪(fang)(fang)：熱(re)線值班完成后在三(san)天內通過QQ或者(zhe)郵件回訪(fang)(fang)
現場服務(wu)回訪(fang)(fang)：服務(wu)工單完成(cheng)后在第二(er)天通過電話回訪(fang)(fang)，回訪(fang)(fang)記錄錄入系統中客戶關懷欄
項目實(shi)施回訪(fang)：在項目過程中不(bu)定期(qi)回訪(fang)，驗(yan)收后(hou)七個工(gong)作日內進行最終回訪(fang)
六、增值服(fu)務流程
簽約用戶(hu)首訪
上線(xian)跟(gen)蹤輔(fu)導
定期電話(hua)回訪：每2個(ge)月進行一次服務意見反饋和客(ke)戶關懷(huai)回訪
定期上門(men)(men)巡(xun)檢：重點及(ji)VIP客戶(hu)由中高級服務工程師每年(nian)進行一(yi)到兩次(ci)專門(men)(men)的(de)上門(men)(men)巡(xun)檢，所有回訪內容記錄在(zai)CRM系統(tong)“客戶關懷欄”
每(mei)年一(yi)次(ci)老(lao)客戶答(da)謝會
客戶(hu)俱樂部：線(xian)上qq微信(xin)群交流(liu)、線下每季度一次互動交流(liu)活動，定期推送新產(chan)品資訊（微信(xin)公眾號及郵箱、營銷QQ）、不定期人才推薦、每(mei)年2次以上相關知識(shi)技能增值培(pei)訓
七、用戶投訴處理服(fu)務流程
投訴(su)受理(li)：
用戶(hu)直接投訴到本公司(si)。
用(yong)戶(hu)投訴到(dao)廠商(shang)，由廠商(shang)轉來的投訴。
投訴確認：
質(zhi)量監督(du)員在接受(shou)用戶以不同方(fang)式提交的投(tou)訴(su)后，應予認真審查，如投(tou)訴(su)事實(shi)屬實(shi), 記錄詳細客(ke)戶投(tou)訴(su)內容交相應責任(ren)部(bu)門進行處理。
對于不(bu)屬于公司在服(fu)(fu)務協議/合同中承諾的服(fu)(fu)務內容的投(tou)訴，應及時向投(tou)訴人耐心解(jie)釋、說明理由，處理結(jie)束(shu)后進行歸(gui)檔(dang)記錄。此(ci)類(lei)投(tou)訴不(bu)計為有效服(fu)(fu)務質(zhi)量投(tou)訴。
投(tou)訴處理措施：
相關(guan)部門確認投(tou)(tou)(tou)訴屬實后，責任(ren)(ren)部門需要查明客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴的(de)具體原因，以及造成客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)(tou)訴的(de)責任(ren)(ren)人，追究其(qi)責任(ren)(ren)；由責任(ren)(ren)人（或(huo)部門經(jing)理(li)）制(zhi)定處理(li)措(cuo)施，并在3個小時(shi)內做出(chu)響應(ying)，與(yu)(yu)用(yong)戶(hu)取得(de)聯(lian)系，向用(yong)戶(hu)再(zai)次提供服務、賠(pei)禮道歉或(huo)賠(pei)償。建議在遇到重點客(ke)戶(hu)的(de)有效(xiao)投(tou)(tou)(tou)訴時(shi)，由公司(si)總經(jing)理(li)直接與(yu)(yu)公司(si)聯(lian)系，增強用(yong)戶(hu)對公司(si)解決投(tou)(tou)(tou)訴問題的(de)信心。
投訴結果監控與跟蹤：
處理(li)結(jie)果信(xin)息返回(hui)后1個工作日內(nei)，服務(wu)(wu)監督員與(yu)用戶取得聯(lian)系，驗證處理(li)結(jie)果并(bing)征(zheng)求用戶對(dui)處理(li)結(jie)果的(de)意見。對(dui)未解決的(de)投(tou)訴提交用友軟件(jian)股(gu)份有限公司服務(wu)(wu)發展(zhan)部(bu)進(jin)行升級處理(li)。
記錄存(cun)檔：
投(tou)訴(su)受理(li)(li)完(wan)畢，責任人(ren)（或部門經理(li)(li)）制定糾正預(yu)防措施，由(you)質(zhi)量(liang)監督(du)員(yuan)(yuan)將《用戶投(tou)訴(su)登記表》存檔，待月(yue)度末(mo)由(you)質(zhi)量(liang)監督(du)員(yuan)(yuan)對本(ben)月(yue)投(tou)訴(su)數據進行匯總(zong)統(tong)計(ji)，于(yu)下月(yue)3個(ge)工(gong)作日(ri)內(nei)向公司(si)各部門經理(li)(li)與(yu)公司(si)總(zong)經理(li)(li)出具(ju)《客戶投(tou)訴(su)分(fen)析報(bao)告》，作為用戶服務(wu)質(zhi)量(liang)的(de)度量(liang)、評定、管理(li)(li)評審(shen)的(de)依據。如果是廠商轉來的(de)投(tou)訴(su)，在處(chu)理(li)(li)結(jie)束后1個(ge)工(gong)作日(ri)內(nei)，質(zhi)量(liang)監督(du)員(yuan)(yuan)將處(chu)理(li)(li)結(jie)果反饋到廠商。
